为进一步加强医疗、护理服务质量的监管力度，认真听取患者对我院诊疗服务过程中的意见及建议，强化临床、护理、医技科室的服务意识和质量意识，不断提高病人满意度，特制订本制度。
一、调查方式：
患者电话回访、满意度调查问卷、投诉、意见箱。电话回访通过智能化随访管理系统，随机进行电话回访，了解满意度。满意度调查问卷是通过每季度发放满意度调查问卷的形式测评医院满意度，并收集意见建议。投诉方式可以是来人、来电、来信的形式。意见箱每周开启一次，收集对医院的意见及建议。
二、调查内容
1、出院患者电话随访：投诉管理办公室通过随访管理系统每月随机抽取一定比例出院患者信息，电话随访了解患者整体满意度情况以及病人意见建议。重点回访门急诊导医、收费窗口、药房、医技科室服务效率态度，医院环境，病房医护人员服务态度，诊疗收费，治疗效果，食堂饭菜质量、科室医生随访等11个方面以及对我院的意见建议等。
2、住院患者满意度调查：相关职能部门通过每季度发放满意度调查问卷的形式测评患者对医院的满意度，并收集意见建议。调查内容包括服务态度、工作效率、就诊流程、医德医风、合理用药检查以及医院总满意度等内容。
3、门诊患者满意度调查：门诊部每月对门诊病人发放满意度调查问卷，测评患者对医院的满意度，并收集意见建议。调查内容包括服务态度、工作效率、就诊流程、医德医风、合理用药检查以及医院总满意度等内容。
三、满意度调查落实反馈：投诉管理办公室每月根据电话回访、调查问卷、投诉和意见箱等满意度情况及提出的意见和建议，进行统计、汇总、分析，并写出反馈意见，向分管院领导汇报，经院领导审核后，于院办公会汇报。部门和科室对患者提出的问题进行核实整改，并做到持续改进。对于严重违反医院规章制度或严重影响医院形象及声誉的科室或个人，按有关规定进行处罚。医院每季度召开投诉事件讨论会。
四、建立医院满意度测评指标体系与数据库信息，并将回访患者表扬次数，问卷提名表扬次数，结合感谢信、锦旗、退红包等情况，建立数据库进行登记，每月在院办公会上进行提名表扬，年终结合医疗、护理工作指标和各项任务完成情况进行服务明星评选，评为服务明星者，直接进行专项表彰和奖励。
